Содержание
- 1 Некачественные услуги — что делать потребителю?
- 2 Некачественное оказание услуг
- 3 Образцы претензий и заявлений по защите прав потребителей
- 4 Как написать претензию
- 5 Образец претензии на некачественное оказание услуг 2019
- 6 Как составить и подать претензию
- 7 Как составить претензию на некачественную услугу?
Некачественные услуги — что делать потребителю?
Со сферой услуг мы встречаемся практически ежедневно: когда идем к парикмахеру или в кафе, обращаемся в медицинскую фирму или заказываем натяжные потолки. Большинство компаний стремятся к тому, чтобы потребитель был доволен оказанной услугой, но как быть в тех случаях, когда услуга, оказанная вам, оказалась некачественной.
На что имеет право потребитель услуг?
При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель может по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- повторного выполнения работы;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом;
- расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены.
Как действовать на практике?
Для начала потребуйте жалобную книгу, где необходимо произвести запись жалобы и указать в обязательном порядке имя и фамилию сотрудника, который оказывал вам услугу.
Тут же опишите что именно вы считаете недостаточно качественным в оказанной услуге. Зафиксируйте время оказания услуги.
После этого переходите к разговору с руководством: это может быть как старший по смене, так и руководитель предприятия, то есть любое лицо, которому подчиняется специалист, результатов работы которого вы не удовлетворены. Расскажите о сути своих претензий и попытайтесь добиться мирного соглашения, как вариант — возврата своих денег, либо устранения недостатков на безвозмездной основе.
Если полученный результат от беседы с менеджером или руководителем отдела вас не удовлетворяет, приступайте к составлению письма на имя руководителя фирмы. Это письмо должно быть претензией, где вы описываете ситуацию и выдвигаете свои требования. В идеале, стоит сослаться на законодательство, а нужную для этого информацию можно получить на бесплатной или платной консультации юриста.
Письмо можно отдать секретарю, проследив чтобы оно было зафиксировано как входящий документ, либо отправить по почте России заказным письмом.
Исполнитель услуг обязан ответить вам в течении 10 дней. Если вы уверены в своей правоте и вам отказали в удовлетворении претензии, пора обращаться в суд. В исковом заявлении можно потребовать не только возврата денег за некачественную услугу, но и моральную компенсацию .
Будьте готовы к тому, что свою правоту вам придется доказывать во время судебного разбирательства. А это значит, что у вас на руках должны быть все документы, подтверждающие факт оказания услуги и её недостаточное качество.
Плохая стрижка — это некачественная услуга
Рассмотрим возврат денег за некачественную услугу на примере неудачного визита в парикмахерскую. В данном случае на вашей защите стоят Закон РФ «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в РФ» и ГОСТ Р 51142-98 Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 02.03.1998 N 31).
Начнем с того, что в каждом салоне красоты для вас должна быть доступна следующая информация:
- Список всех оказываемых салоном или парикмахерской услуг с ценами и перечнем используемых материалов
- Сертификаты и прочие документы, которые могут подтвердить качество услуги и её соответствие стандартам
- Информация о специалисте, который оказывает услугу
После того как услуга оказана (то есть, стрижка или прическа украшает вашу голову) вам должны выдать документ, подтверждающий оплату услуги (кассовый чек или квитанцию)
Если стрижка вам не понравилась, это ещё не говорит о том, что оказанная услуга сомнительного качества, ведь оценка внешности, в том числе и прически, может быть субъективной. Но если вы уверены что парикмахер подстриг вас безответственно, неаккуратно и непрофессионально, ссылайтесь на то, что направите жалобу в Роспотребнадзор, если салон не уладит все по доброй воле. В этом случае, парикмахерскую ожидает проверка деятельности на соответствие законам и иным нормативным актам РФ. А подобные внеплановые проверки не только сбивают специалистов с привычного рабочего ритма, но и могут окончится неприятными штрафами в несколько десятков тысяч рублей.
Когда ваши претензии безосновательны и парикмахерская уверена, что оказанная услуга качественная, а проверка Роспотребнадзора закончится похвалой в адрес прекрасной организации деятельности, где не было выявлено никаких нарушений, ваша угроза может не возыметь действия.
В этом случае, если вы по прежнему считаете услугу некачественной, а исполнитель не собирается удовлетворять ваши требования, обращайтесь в суд. Но в этом случае у вас должно быть достаточное основание для такого шага: например, явный вред, нанесенный волосам или коже головы. Недовольства эстетическим состоянием прически будет недостаточное
Однако, серьезные салоны красоты с хорошей репутацией редко доводят дело до суда, как и добропорядочные кафе, фитнес залы, санаторно-курортные организации, фото-ателье и прочие фирмы, оказывающие слуги физическим лицам. Любая компания, работающая не за страх, а на совесть, дорожит своей репутацией и мнением клиента о своей работе. По этому, если вы считаете что оказанная вам услуга некачественная, достаточно просто предъявить претензии руководству компании.
Образец претензии на некачественное оказание услуги
Руководителю (полное наименование
организации, полный адрес)
(Ф.И.О. заявителя)
проживающий по адресу: (ваш адрес)
(Дата) я заключил с Вашей организацией договор (указать вид договора)
Подтверждением заключения данного договора является квитанция N (номер договора)от (дата договора) года.
В соответствии с условиями договора, я оплатил стоимость услуги в сумме (сумма числом и прописью)рублей.
Ваша организация обязана ( изложить содержание подлежащего исполнению обязательства)
Однако я обнаружил, что: (указать, в чем выразилось неисполнение или ненадлежащее исполнения обязательств по договору)
В соответствии со ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать услугу качество которого соответствует договору. Однако Ваша организация этого не сделала.
В соответствии со ст. 29 указанного Закона, потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
— соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
На основании изложенного и в соответствии со ст.ст. 4, 17 или 29 Закона РФ «О защите прав потребителя»,
(указать одно из вышеуказанных требований ст. 17 или ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителя»)
в течение (число) дней с момента получения настоящей претензии. В случае неудовлетворения претензии в добровольном порядке я буду вынужден обратиться за защитой своих прав в суд. В этом случае, помимо указанного в претензии требования, мною будет заявлено требование о компенсации морального вреда, причиненного нарушением моих прав (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Ответ на претензию прошу дать в (число) дневный срок с момента получения настоящей претензии.
Некачественное оказание услуг
Потребитель, которому была оказана услуга, чье качество явно не отвечает его ожиданиям, сталкивается с необходимостью грамотно предъявить претензию и добиться исправления ситуации.
Важно! Если вы сами разбираете свой случай, связанный с некачественным оказанием услуг, то вам следует помнить, что:
- Все случаи, связанные с обманом потребителя, уникальны и индивидуальны.
- Понимание основ закона полезно, но не гарантирует достижения результата.
- Возможность положительного исхода зависит от множества факторов.
Куда обращаться, если услуга оказана некачественно?
В первую очередь – к исполнителю. Определить исполнителя важно, поскольку от этого зависит правильность направления претензий. Исполнителем может быть:
- Непосредственно лицо, оказавшее некачественную услугу. Это индивидуальный предприниматель, который работает самостоятельно и лично обслуживает посетителей.
- Работодатель оказавшего вам услугу работника. Несмотря на то, что по факту вас обслуживал конкретный человек, отвечать за действия работника должен работодатель. Работодателем выступает организация или индивидуальный предприниматель, нанявший работника.
Рекомендуется вести общение с исполнителем письменно и не соглашаться на устные переговоры.
Для возврата денег за ненадлежаще оказанные услуги нужно направить исполнителю письменную претензию. Составление этого документа идет по схеме:
- Данные потребителя (ФИО, место проживания, телефон);
- Данные исполнителя;
- Суть событий:
— Когда и куда обратились за услугой;
— Какой вид услуги заказывали;
— Что получили в результате;
— Подробное описание недочетов услуги, доводы, почему услуга — некачественная.
Завершать претензию нужно датой и подписью, после чего передать одну копию претензии исполнителю, а вторую с его пометкой о принятии взять на случай судебного разбирательства – это поможет доказать обращение к исполнителю.
Если исполнитель игнорирует обращение, отказывается от принятия претензий или настаивает, что оказанная услуга имеет отличное качество, следует обращение направить в контролирующие органы – для медицинских организаций это департаменты здравоохранения субъектов РФ, для образовательных учреждений – комитеты по контролю и надзору в сфере образования субъектов РФ и т.д. Жалобу можно направить и в Роспотребнадзор.
Однако конечной инстанцией в споре с исполнителем остается суд. Пострадавший от низкого качества услуги может подать исковое заявление о нарушении своих прав и некачественном оказании услуг в суд в месте своего нахождения или расположения исполнителя, пошлину он не уплачивает. К иску прикладываются все имеющиеся документы и приводятся доказательства в подтверждение своих слов, документы сдаются в количестве, достаточном для направления всем сторонам дела.
Ответственность за некачественное оказание услуг
Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) говорит об ответственности за ненадлежащее исполнение в ст. 29. Так, если оказана услуга низкого качества, потребитель выбирает требование:
- Ремонт силами исполнителя;
- Снижение стоимости;
- Изготовление другой вещи на замену испорченной;
- Оплата ремонта силами других лиц.
Обратите внимание – возврат денег за некачественную услугу в списке не поименован. Это обусловлено тем, что попросить вернуть стоимость услуги можно в двух случаях:
А) Исполнитель не отремонтировал вещь и не устранил недочеты услуги в оговоренный срок;
Б) Недочеты услуги – существенные.
В части срока для ремонта – закон не оговаривает точный срок, недочеты исправляются в разумный срок. Для возврата денег срок – 10 суток.
Если исполнитель не укладывается в нужный период, если он безосновательно отказывается выполнить пожелания потребителя, начисляется неустойка – по три процента за каждые сутки.
Максимальный размер неустойки совпадает со стоимостью услуги.
Если ситуация зашла так далеко, что приходится обращаться в суд, дополнительно исполнитель заплатит штраф 50% и возместит потребителю моральный вред.
Возврат денег без чека за услуги. ЗоЗПП говорит о том, что требования потребителя рассматриваются и удовлетворяются даже при отсутствии документа об оплате услуг. Но стоит понимать, что на случай судебного разбирательства доказательством оплаты услуг исполнителя лучше запастись.
Как вернуть деньги за некачественную услугу? При разрешении вопроса о возврате уплаченных за некачественно оказанную услугу денег основной момент – в доказывании причин проявления недочетов. Если предоставленная на услугу документация содержит срок гарантии и низкое качество обнаружено в этот период, опровергать свою вину должен сам исполнитель. Если же гарантии нет или ее срок меньше одного года, а недочет выявился после года, то доказывать причину придется самому потребителю. В этом поможет предоставление исполнителю заключения эксперта с обоснованием ненадлежащего качества услуги.
ВНИМАНИЕ! В связи с последними изменениями в законодательстве, информация в статье могла устареть! Наш юрист бесплатно Вас проконсультирует — напишите в форме ниже.
Образцы претензий и заявлений по защите прав потребителей
 |
Видео (кликните для воспроизведения). |
Файлы для загрузки:
|
(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области, 2006-2019 г. Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта Адрес: 170034, г. Тверь, ул. Дарвина, д. 17 Тел.: +7 (4822) 34-22-11, факс: +7 (4822) 35-61-85 Как написать претензиюВопрос: Как покупателю товара или услуги написать претензию продавцу или подрядчику, как правильно вручить претензию, сколько времени ждать ответа? 
На вопрос отвечает Елена Александровна Измайлова, ведущий юрист по защите прав потребителей НКО «Законное Право». Покупка некачественного товара или некачественной услуги — не редкость в наше время. Так же не редкостью является проблема в возврате товара с дефектом или прямой отказ продавца менять товар или возвращать за него деньги. На рынке услуг происходит то же самое. Подрядчик, выполнивший некачественные работы уклоняется от законного требования заказчика переделать работу либо вернуть деньги.Что делать человеку, который купил товар с браком, получил дурную услугу, но не может убедить продавца или подрядчика по-хорошему исправить положение? 
Потребителю необходимо написать специальный документ, он называется претензия. Это официальный документ, который содержит все факты дела и требования потребителя. Для недобросовестного продавца претензия является свидетельством серьезных намерений гражданина добиться соблюдения своих прав как потребителя. По закону о правах потребителей, с претензии начинается досудебный порядок разрешения спора. Защита прав потребителей: +7 812 904-34-26 Как написать претензию?Рассказываем на пальцах, любая претензия должна содержать 6 обязательных частей.
Теперь опишем каждую часть претензии подробно и на примерах разберемся как написать претензию правильно. Главная наша цель при написании претензии — решить дело в досудебном порядке и добиться своих прав быстро. Для этого нужно максимально правильно и убедительно написать претензию, так, как ее пишут опытные юристы. Часть 1. Адресаты претензииГенеральному директору ООО «Обломовские кущи» Новосельскому А.А. от Фамилия И.О. +7 981 ХХХ ХХ ХХ, 190031, Санкт-Петербург, Спасский пер. 14, кв. 421, e-mail: [email protected] (адрес и e-mail напишите обязательно. Это для получения от продавца ответа на вашу претензию) Если вы не знаете фамилию и должность руководителя компании, пишите: Руководителю ООО «Обломовские кущи» Часть 2. Факты приобретения товара или заказа услуги
Если речь идет о некачественной работе или некачественной услуг:
Например, вы напишете в претензии: 12 сентября 2015 гола я купила в вашем магазине мультиварку «Panasonic». Стоимость товара 8932 рубля, что подтверждаю копией чека (в приложении документов к претензии). На мультиварку был установлен гарантийный срок 2 года, что подтверждаю копией гарантийного талона (в приложении к претензии). Или например, вы напишете в претензии: 30 сентября 2015 года я заключила с вашей компанией договор № 258/09/2015 на изготовление мягкой кожаной мебели (дивана, кровати и двух кресел), на ее доставку установку. Сумма по договору 149 000 рублей. Мебель была привезена мне и установлена 30 октября 2015 года. Гарантийный срок на мебель составил 24 месяца, что описано в договоре, копию которого я прилагаю к претензии. Часть 3. Какие нарушения обнаружились в товаре (услуге), какие дефекты, в чем признаки некачества услуги или проделанной по заказу работыВ этой части необходимо подробно, своими словами описать, в чём вы обнаружили дефект товара или почему вы считаете услугу некачественной. Нарушение сроков работ или доставки товара так же считается нарушением ваших прав потребителя. Например, вы пишете в претензии: Через два месяца после покупки мультиварка стала гудеть, треснуло покрытие на чаше, перестали работать некоторые программы.
Видео удалено.
Через два дня пользования в мебели был обнаружен дефект: разошлись швы на кресле, лопнула кожаная обивка, произошла деформация формы спинки дивана, отломились подлокотники на кровати, сгнил деревянный каркас. Образец претензии на некачественное оказание услуг 2019  В течение своей жизни граждане становятся потребителями самых разнообразных услуг – медицинских, образовательных, строительных, авторемонтных, банковских, юридических и других.
Не все услуги оказываются качественно, своевременно, в полном объеме, чтоб может быть серьезным основанием для составления претензии напрямую к исполнителю или на адрес контролирующего органа. Услуги могут быть оказаны государственными или муниципальными учреждениями, коммерческими предприятиями. Часто они не направлены на создание материального блага, например, как в случае с образованием, поэтому сложно оценить уровень их качества. Составить и подать заявление с претензией может заказчик только в том случае, если он является частным лицом, для юридических лиц предусмотрен другой способ защиты. Чтобы текст был оформлен грамотно, правильно, имел юридическую силу, используется для документа претензия на некачественное оказание услуг образец. Как составить претензию на некачественную услугуНекачественно оказанная услуга является нарушением прав и интересов ее заказчика, нарушением законодательства. Не стоит оставлять безнаказанным безответственное отношение к своей работе, рекомендуется писать на некачественные услуги претензии, жалобы, подавать их в контролирующие органы. От этого зависит качество обслуживания. Образец 2019Не существует строгого шаблона такого документа, но нужно обязательно придерживаться определенных правил составления и оформления. В таком случае заявление с претензией будет рассмотрено, уполномоченные органы примут меры:
Такой раздел претензии имеет большое значение, нужно составить его грамотно, точно, правдиво. Большое внимание следует уделить доказательствам ненадлежащего качества выполненных работ. Можно затребовать перевыполнения работ без дополнительной оплаты, передачи заказа другому исполнителю с оплатой из средств первого. Также за выполнение услуг на низком уровне качества исполнителя можно наказать разрывом соглашения с возвратом средств, оплаченных ранее за плохую работу. Нарушение прав потребителя может наказываться также пеней, неустойкой:
Если заявитель не знаком совершенно с составлением документов подобного рода, он может сомневаться в правильности своих действий. В таком случае для написания текста он может воспользоваться услугами юриста, опытного в вопросах составления различных документов. Поможет и пример составления бумаги, который можно найти на ресурсах соответствующей тематики. Если претензия к управляющей компании за не оказанные услуги или к другой организации будет составлена с нарушением требований, она не даст результата. Возможно, потребуется оформить жалобу повторно. Составлять документ сразу нужно в двух экземплярах, один остается у заявителя. Но на нем должна стоять отметка о регистрации в той инстанции, которая должна заняться рассмотрение претензии. Как отправить жалобу?
Инстанции, которая получила жалобу, дается десять дней на рассмотрение проблемы. По истечению такого срока нужно дать четкий ответ отправителю. А вот требования, высказанные в письме, могут быть выполнены и в другой срок, в зависимости от их характера, особенностей. Документы и доказательстваДля того, чтобы документ имел больший вес, нужно приложить к нему различные доказательства того, что услуги действительно имеют низкий уровень выполнения. В качестве таких доказательств принимаются фото- и видеоматериал. Также может сыграть роль заключение профессионального эксперта, акт о ненадлежащем предоставлении услуги. Нужно собрать по возможности все, что подтвердить правомочность претензии. Но понадобятся и бумаги, касающиеся договора на услуги, оплаты услуг, их гарантии. Все это подается в виде копии. Куда подаетсяИзначально претензию должен получить тот, кто оказал такие некачественные услуги. Например, отсылается претензия туроператору на предоставление плохих услуг по организации туристической поездки. В другой ситуации потребитель может направить жалобу строительной компании, отвратительно выполнившей ремонт. Для того, чтобы письмо с жалобой и требованием устранить недоработки дошло до адресата, нужно узнать его точный юридический адрес. Претензия отсылается на него письмом.
Если получается заявитель может лично отнести документ в офис, сразу заверить один из экземпляров, который потом остается у него на руках. Исполнитель имеет ограниченное время на исправление недоработок. Но срок должен быть выбран заказчикам услуги реальный, его нужно указать в тексте претензии. Вместе с исправлением недоработок можно потребовать возместить неустойку или пеню, если срок выполнения работ нарушен. Но не все исполнители ответственно относятся к своему имиджу, некоторые могут сразу же забыть о полученной жалобе. В таком случае заказчик работ отправляет претензию в вышестоящие, контролирующие организации. Например, это может быть Роспотребнадзор, общество по защите прав потребителей, прокуратура. Крайняя мера – обращение в суд. Но этому должна предшествовать работа по досудебному урегулированию вопроса.
Исковое заявление может быть направлено в суд по месту составления договора между исполнителем и заказчиком, по месту жительства ИП, нахождения исполнителя, по месту жительства истца. Есть требования к составлению искового заявления в суд по поводу низкого качества оказанных услуг. Суд не будет рассматривать письмо, составленное с нарушением норм законодательства:
Что может пожелать по иску заказчик, получивший некачественные услуги? По его желанию исполнитель должен устранить недостатки своей работы, возвратить средства, потраченные на выполнение договора, выплатить истцу компенсацию за моральный вред и причиненные убытки. К вопросу о возмещении морального ущерба. Он будет выплачен тогда, когда в суде будет доказана вина исполнителя услуг. Часто это сделать трудно, юристы, представляющие ответчика, могут добиться того, что моральный ущерб не будет рассматриваться судом. Причины для отказаУ заказчика услуг может быть недостаточно доказательств того, что исполнитель нарушил договор, работал безответственно и непрофессионально.
Когда услуга будет считаться некачественной?
Претензия является основным документом в 2019 году, с помощью которого можно отстоять свои права, как заказчика, и наказать безответственного исполнителя. Как составить и подать претензиюНе надо бояться экспертизы. Случаи, когда предприниматели пытаются «порешать» вопросы с экспертом «полюбовно» и не безвозмездно, единичны. Эксперты дорожат своей репутацией, работой и на преступление по столь пустяковому вопросу не пойдут. Да и предпринимателю просто выгоднее уступить требованиям потребителя, чем «решать вопросы» с экспертом. К тому же всегда может быть назначена (судом либо по вашему желанию) повторная независимая экспертиза. |
 |
||
|
|||
Источники
Габов, А. В. Ликвидация юридических лиц. История развития института в российском праве, современные проблемы и перспективы: моногр. / А.В. Габов. — М.: Статут, 2011. — 304 c.
Домашняя юридическая энциклопедия. Семья / ред. И.М. Кузнецова. — М.: Олимп, 1999. — 608 c.
Ромашкова И. И. Жилищное право; Питер — Москва, 2009. — 160 c.- Дьяченко, Е. Б. Контроль за корпорациями. Доктрина и практика / Е.Б. Дьяченко. — М.: Инфотропик Медиа, 2013. — 142 c.
- Хазиев, Ш. Н. Вопросы судебной экспертизы в деятельности Европейского Суда по правам человека / Ш.Н. Хазиев. — М.: Компания Спутник +, 2017. — 935 c.
Образование: Юридический колледж РГУП (РАП) г. Москва. Факультет: юриспруденция.
Специальность: юрист, общий стаж более 8 лет.
